Service Après-Vente, Bonjour ! Module 1 : une relation client de qualité-GEC-002

La relation-clients
 Les enjeux de l’entreprise dans la satisfaction du client
 La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
L’accueil clients
 Accueillir le client et initier un climat de confiance
 Comprendre et analyser les attentes du client
 Principes de base de la communication – La communication orale
 La communication positive : Le verbal et le non verbal
 Maitriser les techniques de questionnement
Gérer les réclamations et les litiges : Conserver la maitrise de l’entretien
 Pratiquer l’écoute active pour comprendre les raisons de la non satisfaction du client
 Utiliser efficacement le questionnement et la reformulation
 Proposer des offres alternatives pour conserver le client dans son cycle de vie et les valoriser
 Présenter une solution technique ou commerciale
 Impliquer le client dans le choix de la solution
 Détecter les opportunités de rebonds commerciaux : Ventes additionnelles
 Savoir clôturer positivement son entretien – La prise de congé